Według informacji ze strony Rzecznika Finansowego, w ciągu roku dochodzi nawet do 250 tys. nieautoryzowanych transakcji płatniczych będących wynikiem przestępczych działań wyłudzania danych zarówno osobowych, jak kart debetowych lub kredytowych. Poniżej opisujemy przykładowe powody, dla których mogło dojść do zniknięcia pieniędzy z naszego konta bankowego. Nie każdy wie, że w większości przypadków, gdy nagle znikną pieniądze z naszego rachunku, bank powinien zwrócić brakującą kwotę. Jak się tego domagać? Co w przypadku, gdy pracownicy banku nie będą chcieli przyjąć reklamacji?
Zniknęły mi pieniądze z konta – zaginięcie lub kradzież karty debetowej
Gdy karta dostanie się w niepowołane ręce, złodziej może jej użyć i pobrać pieniądze z twojego konta, łamiąc zabezpieczenia zanim się zorientujesz i ją zablokujesz. Podobnie, gdy zgubisz lub zostanie ci skradziony telefon, w którym masz zainstalowaną aplikację bankowości mobilnej.
Ma miejsce wtedy tzw. nieautoryzowana transakcja. Jest to, np. pobranie gotówki, przelew, której nie zatwierdził właściciel konta lub osoba upoważniona. A także taka transakcja, którą właściciel zatwierdził, ale zrobił to nieświadomie, bo został wprowadzony w błąd przez oszusta, np. zalogował się na fałszywej stronie banku.
Odpowiedzialność banku za nieautoryzowane transakcje – jak zgłosić kradzież karty?
Zgodnie z obowiązującym prawem (ustawą o usługach płatniczych z 19. sierpnia 2011 roku) za takie transakcje odpowiedzialność ponosi bank. To znaczy, że musi zwrócić ci pobrane pieniądze.
Gdy tylko zorientujesz się, że nie masz karty lub telefonu, natychmiast zablokuj kartę lub dostęp do konta z aplikacji mobilnej. A jeśli na twoim koncie pojawiła się jakaś operacja, której ty nie zlecałeś, jak najszybciej skontaktuj się z bankiem, żeby wyjaśnić sprawę. Możesz to zrobić przez infolinię banku albo udać się do najbliższego oddziału.
Koniecznie też zawiadom policję, że doszło do wyłudzenia (niezależnie od zgłoszenia kradzieży karty lub telefonu). Możesz zrobić to telefonicznie lub w najbliższym komisariacie. Nie daj się zbyć, nalegaj, by zgłoszenie zostało przyjęte. Zapisz sygnaturę sprawy, pod którą będzie prowadzone postępowanie.
Na koniec złóż w banku oficjalną reklamację tej operacji. Podaj jej datę, kwotę, numer konta. Dodaj oświadczenie, że nie dokonałaś jej osobiście ani nikogo do niej nie upoważniłaś, nie udostępniłaś nikomu poufnych informacji z karty ani kodu PIN. Pismo możesz złożyć w oddziale albo elektronicznie, wypełniając formularz na stronie
banku.
Bank nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Zgodnie z ustawą o usługach płatniczych, jest zobowiązany aby wyjaśnić sprawę i oddać utraconą kwotę. Trwa to jeden dzień roboczy od momentu zgłoszenia reklamacji.
Błędne pobranie płatności – co wtedy?
Zdarza się czasami przy płatności elektronicznej, że należna kwota potrącana jest z konta dwa razy. Bywa też, że terminal informuje, że do płatności doszło, a pieniądze są pobrane z konta. Gdy masz na koncie taką sytuację, najpierw skontaktuj się ze sprzedawcą. Być może przyczyną jest kasjerka i od razu sprawę uda się wyjaśnić.
Jeśli sprzedawca odmówi wyjaśnienia albo nie otrzymał od ciebie błędnej płatności, złóż w swoim banku wniosek o tzw. obciążenie, czyli chargeback. Możesz z tego skorzystać zawsze, jeśli płaciłeś kartą zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym.
Wniosek możesz złożyć za pośrednictwem formularza Internetowego lub osobiście w oddziale banku. We wniosku wskaż, o którą płatność chodzi, wyjaśnij jej okoliczności, okaż dokumenty:
- potwierdzenie odrzucenia transakcji,
- fakturę pro-forma lub inny dokument transakcyjny,
- korespondencję ze sprzedawcą itp.
Procedura zwrotu trwa dość długo, nawet do 3 miesięcy.
Sprawdź: Odrzucona transakcja – przyczyny braku autoryzacji i odmowy płatności
Jak ustrzec się problemów ze znikającymi pieniędzmi z konta?
Przede wszystkim – sprawdzaj stan konta. Rób to zawsze po odrzuconej lub anulowanej płatności. Kontroluj konto regularnie, by jak najszybciej wychwycić nieprawidłowości.
Ponadto, płać kartą kiedy to możliwe. Zwłaszcza w „niepewnych” miejscach, w nieznanym sklepie internetowym lub za granicą. W razie kłopotów możesz skorzystać z chargeback. Płatności przelewem nie dają tej możliwości.
Sprawdź: Jak i czy można cofnąć przelew? Anulowanie przelewu w mBanku, Santanderze, BNP Paribas
Odmowa przyjęcia reklamacji nieautoryzowanej transakcji przez bank – co zrobić?
Zdarza się, że banki odmawiają przyjęcia reklamacji nieautoryzowanych transakcji. twierdząc, że to klient zawinił, np. nie dość dobrze pilnował karty I ułatwił działanie złodziejowi.
Gdy bank, argumentując w ten sposób, odrzucił twoją reklamację, możesz zwrócić się do Rzecznika Finansowego (za pośrednictwem strony: www.rf.gov.pl lub telefonicznie: 22 333 73 38). Prawnicy z Biura Rzecznika poprowadzą postępowanie reklamacyjne w twoim imieniu.
Warto wiedzieć, że jeśli bank odmawia zwrotu środków, bo podejrzewa, że klient chce go oszukać, musi poinformować policję o próbie oszustwa i przedstawić niepodważalne dowody. Jeśli tego nie zrobi, ma obowiązek zwrócić ci pieniądze.